Публикации
ETERNUS AF S2 – новый уровень ценовой доступности для цифровой трансформации , статья
Evergreen – решение главной проблемы СХД , статья
Cisco: гиперконвергенция для новых вызовов , статья
2018 – год начала больших перемен в отрасли , статья
HPDA: еще и ускорение аналитики больших данных , статья
Компоненты архитектуры Intel для СХД нового поколения , статья
SAP Leonardo ML “в разрезе” , статья
FlashArray//X – первый блочный all_NVMe AFA, статья
BullSequana S – мост в будущее, статья
Единая платформа мониторинга гетерогенных СХД, статья
Микросхемы Huawei для массивов All_Flash, статья
 
Обзоры
Все обзоры в Storage News
 
Тематические публикации
Flash-память
Облачные вычисления/сервисы
Специализ. СХД для BI-хранилищ, аналитика "больших данных", интеграция данных
Современные СХД
Информационная безопасность (ИБ), борьба с мошенничеством
Рынки
Cisco: контакт-центр будующего - от Multichannel к OMNIchannel

16, февраль 2015  — 

Блог Питера Миллигана ( Peter Milligan ), старшего менеджера по маркетингу продукции Cisco

В 2015 году приставка «OMNI» (« всенаправленное ») прочно войдет в обиход клиентских служб, заменив не так давно появившийся термин MultiChannel (многоканальное) обслуживание.

Сегодня заказчики могут обращаться в контакт-центр так, как им больше нравится: посредством голосовой или видеосвязи, через веб-чат или социальные сети, по электронной почте. Но что делать, если для одной транзакции (одного запроса/одной тематики обращения) клиент использует несколько каналов обращений в контакт-центр? В скором времени какой бы канал заказчик ни использовал, обращаясь в контакт-центр, оператору будут доступны все данные и контекст его предыдущих обращений. Каждый следующий оператор (или автоматическая система), обслуживающий обращение, сможет получить всю информацию по вопросу клиента, накопленную за время блужданий заказчика по каналам контакт-центра, и должным образом завершить транзакцию, не переспрашивая и не уточняя повторно детали обращения.

Стратегия OMNIchannel позволяет значительно повысить качество обслуживания заказчиков, путешествующих по каналам контакт-центра. Ведь это не просто одноразовое обращение в магазин за покупкой. Это тот опыт, который получает заказчик, обращающийся в компанию с разными запросами по разным поводам и по разным каналам обращения. При этом не важно, как, зачем и почему заказчик обратился в клиентскую службу — его обслуживание в формате OMNIchannel обеспечит доступность всех данных и контекста его предыдущих обращений. А это, в конечном счете, обеспечивает максимальную лояльность и удовлетворенность. В результате вашу компанию, ваш бренд будут выбирать не только с учетом ассортимента продуктов, но и высокого качества обслуживания.

А как насчет облака ?

Складывается впечатление, что чуть ли не каждый месяц появляются новые провайдеры облачных сервисов, причем они никак не связаны друг с другом. Мы же предвидим, что в 2015 г. провайдеры объединятся, и крупные игроки, способные выдержать более низкую маржу, смогут предлагать высококачественные решения.

Видео в контакт-центре

Видео, пусть и не голографическое, все увереннее становится каналом взаимодействия с заказчиками. При этом оно далеко выходит за рамки « говорящих голов » в таких бизнес-сценариях, когда нужно:

•  проконсультировать заказчика по ипотечному кредиту;

•  помочь установить недавно приобретенный гаджет на ваш горный велосидпед;

•  оказать помощь техническому специалисту на объекте.

Вариантам применения видео в контакт-центре несть числа, и в 2015 г. мы увидим рост использования видео для новых и уже существующих бизнес-сценариев. В частности, будет расти мобильное видео, особенно, если учесть, сколько людей получают новые мобильные устройства в подарок по разным поводам.

Главное – простота

Выше я поделился некоторыми соображениями по поводу того, как будет меняться опыт заказчиков (customer expirence) в 2015 г. Здесь и OMNIchannel стратегия обслуживания заказчиков-путешественников по всем каналам контакт-центра, и облачные сервисы, и видео. Но для тех, кто работает в контакт-центрах и управляет ими, на первый план выходит еще одна тенденция: упрощение (simplifying) опыта заказчиков. Ведь не секрет: когда речь заходит о развитии и создании новых сервисов контакт-центра, в диалогах участников таких обсуждений появляются слова « трудно » и « сложно ». О том, как упростить работу ИТ-персоналу и менеджерам контакт-центров, говорят не один год. Мы считаем, что в 2015 г. ситуация улучшится. Процесс упрощения начнется с уровней развертывания и администрирования и опустится до рабочих мест операторов.

О компании Cisco

Cisco, мировой лидер в области информационных технологий, помогает компаниям использовать возможности будущего и собственным примером доказывает, что, подключая неподключенное, можно добиться поразительных результатов.

Чистый объем продаж компании в 2014 финансовом году составил 47,1 млрд долларов. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com .

Cisco, логотип Cisco, Cisco Systems и логотип Cisco Systems являются зарегистрированными торговыми знаками Cisco Systems, Inc. в США и некоторых других странах. Все прочие торговые знаки, упомянутые в настоящем документе, являются собственностью соответствующих владельцев.

Публикации по теме
Центры обработки данных
 
Новости Cisco

© "Storage News" journal, Russia&CIS
Редакция: 115516, Москва, а/я 57; тел./факс - (495) 233-4935;
www.storagenews.ru; info@storagenews.ru.